Friday, 5 September 2008

الخطوط الجوية الكويتية وولاء المسافرين


من المتعارف عليه في عالم ادارة الاعمال أن هناك مسؤوليات تقع على المؤسسات التجارية بغض النظر عن نوع نشاطها، ومن هذه المسؤوليات الالتزام بالشفافية والصدق مع العملاء والزبائن. الشفافية والصدق مطلوبين ليس لأننا نتحدث عن عالم مثالي تلتزم الشركات التجارية فيه بالأخلاق لوجه الله، ولكن لأن من خلال الشفافية والصدق فقط تحوز الشركة على ثقة العملاء، والثقة تجعل العميل يرجع الى نفس الشركة في المستقبل والتعامل معها اذا احتاج الى نفس الخدمة. ولكن هذه البديهيات قد تخفى على بعض الشركات وقد يتعمد بعض المسؤولين في هذه الشركات وخاصة الحكومية منها على تجاهل هذه البديهيات لعدم اكتراثهم بفقدان الزبائن وذلك بسبب غياب المحاسبة.

من الشركات التي لا نعلم ان كان يهمها المحافظة على سمعتها عند الزبائن هي الخطوط الجوية الكويتية. قد لا يحتاج المسافرين داخل الكويت التعامل مع الكويتية قبل السفر بشكل مباشر لوجود مكاتب السفريات التي من الممكن اجراء الحجز عن طريقها لتجنب سوء الخدمة. لكن كثيرا ما يواجه الطلبة في الخارج مشاكل متعلقة بخدمة العملاء مع الكويتية تجعل من تجربتهم معها من أسوأ ما يكون. يضطر بعض الطلبة السفر على الكويتية لأن جهات الابتعاث تعطيهم تذاكر سنوية أو قسيمة بقيمة التذكرة ومن يريد أن يستخدم هذه القسيمة لاجراء الحجز عليه أن يسافر بنفسه من مكان دراسته الى مكتب الكويتية. على سبيل المثال اذا كان الطالب يدرس في مدينة ليفربول الانجليزية عليه أن يسافر الى العاصمة لندن لتخليص المعاملة وعليه في هذه الرحلة ليس فقط تحمل مصاريف السفر ولكن عليه أيضا أن يتحمل نرفزة الموظفة في مكتب الكويتية وسوء المعاملة.

هناك شكاوي كثيرة متعلقة بخدمة العملاء عند الكويتية ولكن من أخطر ما سمعت هو في ما يتعلق بالشفافية والصدق. اليكم هذا المثال الذي أرجو أن يوضح المشكلة التي يعاني منها الطلبة. اذا سألت موظف الحجز عن سعر التذكرة ان كانت أرخص نقدا أو عن طريق قسيمة الشراء يأتيك الجواب أن السعر واحد والفرق هو دفع رسوم 30 جنيه استرليني لكل تذكرة في حالة استخدام القسيمة. طبعا هذا الكلام فيه خدعة كبيرة لأن اذا أردت أن تحجز يجب عليك ابلاغهم ان كنت ستدفع قيمة التذكرة نقدا أم بستخدام قسيمة الشراء، فاذا قلت لهم أن الدفع سيتم باستخدام قسيمة الشراء يتم اعلامك عن المقاعد الأغلى فقط. يعني النتيجة ستدفع أكثر وليس كما يقول لنا موظفي الحجز. وحتى عندما تقبل بالسعر المعروض لا تخلو العملية من مفاجات أخرى، فعند الحجز بالتلفون يعلمك موظف الحجز عن سعر التذكرة وكل ما عليك هو الدفع خلال فترة محددة. ولكن عند الوصول الى متكب الكويتية في لندن يتغير الكلام، فتقول لك الموظفة المتنرفزة أن الأسعار تتغير كل يوم وكان المفروض أن تعرف هذا، فتخرج من المكتب وأنت تشعر أن الكويتية قد خدعتك.

حتى لو حاولت تقديم شكوى رسمية لا تعرف كيف، نحن لا نعلم اذا كان هناك قسم خدمة العملاء أسوة بالشركات الكبيرة المحترمة للرد على الاستفسارات واستقبال الشكاوي. المتعارف عليه في عالم ادارة الأعمال أن فائدة خدمة العملاء لا تقتصر على حل الحالات الفردية فقط بل يتم الاستفادة من هذه المواقف والحوادث لتطوير طريقة العمل من أجل تفادي حوادث مشابهه في المستقبل ولا تأخذ الأمور بشكل شخصي. أحد الطلبة عندما تعرض لموقف مشابه لما ذكرناه في الأعلى حاول أن ينقل شكواه الى مسؤول كبير في مكتب الكويتية في لندن ولكن كانت ردة فعل هذا المسؤول غير متوقعة فقد قال له: أنت ما عندك ولاء ولهذا تتكلم بهذه الطريقة عن الكويتية.


28 comments:

Yin said...

لا إله إلا الله أول مرة إحنا أول ناس نعلق عندك

---
شي عجيب سياسة صكوك الولاء عندنا بكل مكان !!
وخطوطنا العتيقة لو يطبقون أبسط مبادئ وأسس خدمة العملاء جان علومناعلوم الحين
ولكن سياستهم كبقية سياسات الدولة
مكابرة وعناد, وهذا إللي عندنا
عاجبك أهلا وسهلا مو عاجبك طق راسك بالطوفة

ولا حول ولا قوة إلا بالله

Yang said...

أولا شوف الديموقراطية :) خليت زوجتي قبلي :)
طبعا غصبا علي :(
Ladies fist, not first :(

أما بالنسبة لموضوعك, تقدر تعتبرني أول واحد ما عنده ولاء بالكويت, إذا كان مقياس الولاء عند شركاتنا بالإنتقاد الإيجابي

قولي إسم شركة فيها صج خدمة عملاء ؟؟؟
وإذا كان في شركة فيها خدمة عملاء بالاولى تسميتها خدمة الضحك على الذقون.

لأن عمرهم ما راح يحلون مشكلتك إن ما كان وراك راس كبير.


الحكي وايد بس بلحق على التعليق الثاني قبل لا يسبقوني
:)

a4 said...

آآه يالقهر
الكويت كانت سباقه بكل شي بين جميع دول الخليج بس الحين كل مالها وترد قري لا خدمه عملاء تفتح النفس... ولا تتطور.. ولا تحضر ...ولا حق تضمن انه يرجعلك.. ولا حتي فكرو اسوون شي يظمن مستقبل عيالنا بعد نفاذالنفط اللي مابقا عليه شي ويخلص... والله حالنا راح يوصل الي مستوي مايسر فيه لا عدو و لا صديق
يا صلاح هدي واذكر الله ولا تعور قلبك اكثر تذكر ماضي الكويت وعيش لحظات الماضي لانها كانت احلي ايام عاشتها الكويت
اما الحين راحت علينا
تحياتي

Hussain.M said...

الخطوط الجوية الكويتية .. كوميديا ما بعدها كوميديا .. أذكر تأخرنا في مطار القاهرة مدة 12 ساعة و لا أحد يدري عنّا !!

و صج يومها تعبت و ما سافرت بعدها على الكويتية .. !

بسبب معاملتهم التعبانه ..

wara8mu5a6a6 said...

شي معروف ان الكويتية راحت و راحت ايامها
انا استغربت ان للحين في ناس
تتجه لها , و من القراءة تبين لي
انهم مبتعثين
الله يكون بالعون

Enter-Q8 said...

العزيز صلاح يوجد مكتب اسمه جودة الاداء
تقدر تشتكي عنده
بس عاد خل شكوتك موثقه و التاريخ و الساعه
و طبعا ما اودي اضيق خلقك
لكن حاول مانت خسران
البعض من المسافرين ياتي بنفسه ليقدم الشكوي و يطلب متابعتها و هذول اهم اللي يطلعون بنتيجه
اما اسعار التذاكر
انا انصحك
قبل لا تصدر تذكره
انك تفتر على مكاتب السفريات
و بعدين تستخدم القسيمة
لأن التخفيض يتم على السعر الاساسي للتذكرة من الشركة الام و للكراسي المعينة مع اني مستغرب
شكو يعاملونكم على الكراسي المرتفعه اسعارها
و هذا شي بكل شركات الطيران
يعني لو حاجز بدري السعر يختلف و من هالسوالف التقيميه للتذاكر
بس حسب معلوماتي البسيطة ان عدد التذاكر المخفضة لهم كراسي محجوزة فقط لهم و على سعر معيين


تبي تنصدم
تعال شوف موظفيين الكويتية لما يسافرون

kila ma6goog said...

والله زين في احد ليلحين له خلق يكتب عن الكويتية

يبا ماتت المرحومة من زمان

Misrdream said...

والله يا اخي صلاح
فى السنتين الماضينين والطيران الكويتيه ينتقل من السيء الى الاسواء
الخدمه تسوء والموظفين يزدادون ضعفا
لا اعلم هل السبب الاداره الفاشله
ام الوساطه فى تعيين الكوارد هناك
اظن ان كل عوامل الفساد تجمعت معا للقضاء على طيران الكويتيه قريبا
تقبل تحياتي لمعالجة كل المشاكل

سيفوه said...

الله بالخير صلاح

السفر على الكويتية اشبه بالسفر على حنطور، وعني ما سافرت عليها ولا سافرت.

واذا لم اكن مخطأ فوزارة التعليم العالي كسرت احتكار الكويتية لتذاكر الطلبة، وأصبحت تعطيهم المبلغ وهم يتصرفون.

why me said...

kila ma6goog said...
والله زين في احد ليلحين له خلق يكتب عن الكويتية

يبا ماتت المرحومة من زمان


===


الله يرحمها

لول

بنت سيف said...

Salah

عالم خطوط الطيران .. مزعج

ليس هناك الأفضل ..

آخر صرعة في خطوط الطيران الأمريكية .. في الخطوط الداخلية .. لو تبغي مخدة أو لحاف لازم تدفع 7 دولارات ..

تبقي الخطوط الوطنية في الخليج .. أفضل بكثير من غيرها ..

ولكنني اتفق معك .. في خدمة العملاء .. لأنها واجهه الشركة .. ويجب أن يعاد النظر في توظيف من يقوم عليها ..

تعال شوف الخطوط القطرية ..
أغلى الأسعار للمواطنين القطريين
أسوأ الخدمات للمواطنين القطريين
حتى الطيارين القطريين .. تم فصلهم وتم تعيين غيرهم من غير القطريين

لكن إذا أنت من جنسية غير قطرية .. شوف اشلون يتحفونك ..

الحال واحد ياخوي .. ما في إلا انك تسافر على القطرية .. وأنا اسافر على الكويتية ..

وفي هالحالة بنحصل معاملة عدلة


تحياتي

Salah said...

Yin:

حياكم الله أول ناس أو اخر ناس... نورتوا المدونة
وبالنسبة لصكوك الولاء فصارت المسألة ماركة كويتية

-----------------

Yang :

أكيد مسوينلك مجبوس
:)
وبالنسبة للموضوع أعتبرك ان عندك ولاء غصبن عليهم بعد
هذا اهو الولاء
وحياك أخوي

-----------------------

a4:

شكرا أختي على المرور والتعليق
ولكن لازم نحاول نغير الحاضر والمستقبل بعد... طبعا التغيير للأفضل ان شاء الله
تحياتي

Salah said...

Hussain.M:

ما في احد ما صار له فلم مع الكويتية
بس ما أعتقد انه هالأفلام كوميدية!
حياك بوعلي

-----------------------

wara8mu5a6a6:

مجبر اخاك لا بطل
وشكرا على المرور والتعليق

-----------------

Enter-Q8:

شكرا طال عمرك على النصايح

بس صدقني هالمشاكل مو شخصية... المشكلة الوحيدة اللي واجهتني كانت مع الموظفة أم بوز... وهم بالنسبة لي أشوفها فقيرة وما ودي أضرها... المفروض الادارة يوفرون التدريب اللازم لموظفينهم. وبعد يمكن تضررت من سالفة الأسعار بس الحين أعرف لهم عدل.

مشكور مرة ثانية


-------------------------------

kila ma6goog:

بس الريال يقول ما عندنا ولاء!

Enter-Q8 said...

اخوي صلاح
ترى على فكرة اغلب الموظفين اللي للهم احتكاك مع الجمهور ماخذين دورات و ترقياتهم ما تشمي الا اذا ماخذين هالدورات
عمي تقدر تشتكي عليها انت ما تعرف مالوت المحطات الخارجية كم ياخذون و كم ينصرف عليهم وهم فوق هذا ينفسون على الناس شكو مرات يكون الزبون غلطان بس مومعناته اني ارد عليه
اقدر احوله للمسؤل الاعلى مني اذا ماني قادر اتصرف معاه ، مو دفاعا عن الكويتية ولكن الحق ينقال خصوصا المحطاتالخارجية لو بالكويت كان اقولك في سوالف اذنك خشمك بعد ما المشتكي ما يتابع شكوته ، بس عمي مثل ما قلت لك انت دور على مكاتب السفريات و شوف العروض ترى تصدق وايد ان في اسعار مخفضة

Salah said...

Misrdream:

يا عزيزي المشكلة في الغرور اللي عايشينه
الى الان يعتقدون انهم أفضل طيران في العالم

------------------------

سيفوه:

كلامك صحيح بالنسبة للتعليم العالي
ان شاء الله يطبقون نظام الكاش لمبتعثي الجامعة والتطبيقي ومركز الابحاث
تحياتي

----------------
why me:

اي والله... الله يرحمها

-------------------

بنت سيف:

الاقتراح فيه مشكلة
لاني اذا سافرت على القطرية متأكد اني راح أرتاح في سفرتي، لكن ما أشك ان الكويتية راح يريحونج!

تحياتي

Salah said...

Enter-Q8:

كأنك فاهم شغل الكويتية عدل

مستعد أراهن انك تشتغل في الكويتية

بس على فكرة صدرك وسيع وتحملت كلامنا

:)

Enter-Q8 said...

لا تراهن
اي اشتغل بالمسكينة الكويتية
اللي دمرتها
ياخوي الحديث يطول عنها خلنا ساكتين

ابو لطيف said...

طبيعي اذا كانت المؤسسة تدار على اسس دعم الحكومة

لو كانت تدار على اسس تجارية بحتة ، وهي مسؤلة عن تغطية مصروفاتها ، لتغير الوضع

مال سايب ماله صاحب

كل المشاكل بصوب

وانك اذا تنتقد الكويتية يعني ماعندك ولاء
هذي كارثة

و الله المستعان

Sn3a said...

لسنين ماتخلينا عن الكويتيه برغم سوء خدماتها وتطنيشها
لكن من السنه اللي طافت جربنا كذا طيرات
الجزيره
والماليزيه على سبيل المثال

اهتمام بالمسافر
ونفس حلوة
ومواعيد مضبوطه



بيني وبينك
رغم اني سافرت على كذا طيران احسن الف مره من الكويتيه
لكن اتمنى الطيران يتسنع لان قلبي مايطاوعني اسافر على غيرها

Salah said...

Enter-Q8:

الله يعينكم عزيزي

وان شاء الله مع الخصخصة الأوضاع تتحسن

-------------

ابو لطيف:

هلا بطويل العمر

شفت شلون كل شي دخلوا فيه الولاء

Salah said...

Sn3a:

صدقيني نفس الشعور عندنا

شكرا على المرور

Mishari said...

يعني شنو تتوقع من شركة موظفينها ناطرين الخصخصة علشان يمشون؟

Big Pearls said...

I hate Kuwait Airways!

No3iK said...

LOL rad al mas2ol mo 6abe3i!

so professional 9ara7a :s

likwait kilmalha bl nazil .. because we have mas2leen like him all over the country.

Safeed said...

شاهدت بريطاني يركب بجانبي في رحلتي لتركيا .. يبدو أنه كان منعدم الوطنية
.
.
و شاهدت أمريكي جلس بجانبي في رحلة ما بين غيتويك و دنفر .. يبدو أنه منعدم الوطنية أيضا
.
.
الاسفاف في استخدام مفردات الوطنية و الولاء و الانتماء هو أكبر اهانة لهذه المفاهيم .. في مجال الشركات التجارية المعيار هو الخدمة و الجودة لا لون الجواز و شعاره
.
.
أحيانا أتساءل إن كان خروتشوف قبل أن يموت ساهم في زرع بعض المفاهيم عند بعض أبناء بلدنا؟

Mishari said...
This comment has been removed by the author.
esTeKaNa said...

شنو علاقة الكويتيه بالولاء؟
!!
صراحة
شي يضيق الخلق
في احد سفراتي الاخيرة تأخرت الطياره والسبب:
تأخر شخصيه مهمه في ركوب الطيارة
وبالنهايه اكتشفنا:
ان باب الطيارة في مكان تخزين الحقائب مو راضي يتسكر

وكلا العذرين يفشلون صراحة
:((
شهالحاله

Salah said...

مشاري:

ليش صابرين عليها؟

هذي المشكلة!

----------

بيج بيرلز:

الحين يقولون عنج ما عندج ولاء!


-----------


نوعك:

يمكن حسباله قاعد بدوانية!


------------

سافيد:

نحن أفضل شيء نفعله هو اسيراد المفاهيم المغلوطة.


-------------


استكانة:

والله فشلة... وتأخير ماله داعي أبد

تحياتي للجميع